继连续收到参保群众的表扬信之后，4月1日，从市人社信息中心又传来好消息，我市12333人力资源和社会保障电话咨询热线的接通率再次突破80%大关，达到82.43%。

这是12333电话咨询服务工作取得的又一次大的提升和飞跃。近几年来，受人手紧张、系统承载能力有限、咨询需求激增等因素影响，我市12333人社咨询热线的接通率一直在低位徘徊。

为切实提高接通率，满足全市参保群众的电话咨询需求，去年以来，信息中心把“打造人社明星服务品牌、扎实推进12333电话咨询服务”作为一项重点工作来抓，从内部管理、人员配备、部门协调等多方面入手，着力推动12333电话咨询服务迈上新台阶。

一是通过公开招聘和内部调剂，增加3名咨询员，有效解决了因人手不足而导致的放弃量居高不下的问题；二是进一步加强内部管理。增设话务监督岗，抽选经验丰富、业务精湛的咨询员担任监督员，通过听取录音等方式，对全体咨询员的通话质量、礼貌用语等情况进行监督考核。强化业务培训，全面提高咨询员的业务能力和服务水平。完善激励考核机制，以电话接听量、监督考核结果、学习培训成绩等为依据，实行奖惩与工资收入挂钩；三是加强沟通协调。及时向上级主管部门上报和反映问题，进一步明确部门协调、工单处理、信息沟通等工作流程，提升服务效率和服务质量。

桃李不言，下自成蹊。服务好不好，来电群众最有切身体会也最有发言权。2月25日，信息中心收到了转自市长信箱的一封表扬信。信里，这位没有留下姓名的参保群众对12333给予了“给攀枝花12333点个赞，服务耐心态度好，专业知识过硬”的高度褒奖。无独有偶，3月26日，又一封表扬信不期而至。

面对接踵而来的赞誉和成绩，大家既感到欣慰，又深知重任在肩。正如信息中心主任王建章同志对12333全体咨询员所提的希望和要求那样：今天的成绩是我们经过长期努力取得的。为了保住这一成绩，进一步提升群众的满意度，我们必须再接再厉，持之以恒地把人社电话咨询服务工作做得再好一些、更好一些，将12333打造成为攀枝花市人力资源社会保障部门公共服务的一张亮丽的名片。