攀枝花12333话务工作月报(202101期)
来源:市人社信息中心 发布时间:2022-04-28 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
一、1月话务情况:
(一)业务处理情况
2021年1月实际工作日20日,来电总量为21121次,较上月下降27%。按来电形式划分:人工服务总量5141个,较上月上升2.3%;自动服务总量11828个,较上月下降20%;放弃量为4152个,较上月下降54%。
1月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[(4152/9293)*100]}*100%,本月人工服务接通率55%。
语音服务统计表
来电总量 |
人工服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
21121 |
5141 |
11828 |
4152 |
1.1月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
5138 |
200:56:22 |
219 |
05:38:01 |
2.1月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
养老保险 |
医疗保险 |
社会保障卡 |
五险综合 |
热点问题 |
月度数量 |
2175 |
1318 |
1109 |
574 |
498 |
分析:本月工作日为20天,人工服务接听量较上月上升2.3%。咨询范围主要集中为:①税务征收、2021年养老保险缴费标准咨询、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月下降0.5%,②税务征收、2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式,医疗保险业务话务量较上月上升25%;③社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月下降8.6%;④灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月下降22%;⑤养老保险、医疗保险税务征缴相关问题,热点问题较上月上升94%。
3.1月份IVR(自动语音)统计:
IVR统计表
社保卡挂失 |
投诉举报 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
3757 |
350 |
11367 |
1324 |
(二)自动语音留言处理
2021年1月,全月共收到355通语音留言,其中处理有效语音留言177通。留言主要问题集中于1月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
(三)热点问题汇总
1.税务征收的缴费渠道?
答:①微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。
②四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。
③银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。
④银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。
⑤办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。
2.2021年养老保险缴费标准及缴费基数?
答:
1.社平工资55%,缴费金额635元,缴费基数3175;
2.社平工资60%,缴费金额692.8元,缴费基数3464;
3.社平工资70%,缴费金额808.4元,缴费基数4042;
4.社平工资80%,缴费金额923.8元,缴费基数4619;
5.社平工资90%,缴费金额1039.2元,缴费基数5196;
6.社平工资100%,缴费金额1154.6元,缴费基数5773;
7.社平工资120%,缴费金额1385.5元,缴费基数6928;
8.社平工资150%,缴费金额1732元,缴费基数8660;
9.社平工资200%,缴费金额2309.2元,缴费基数11546;
10.社平工资250%,缴费金额2886.6元,缴费基数14433;
11.社平工资300%,缴费金额3463.4元,缴费基数17317。
3.银行批扣时间?
答:2021年银行批扣时间为每月11-13日(1月、2月、6月为20-22日)
4.2020年1-9月养老保险补差,银行能否再次补扣?能否补缴?
答:银行无法再次补扣,可以通过支付宝-市民中心-社保缴费-特殊缴费,进行补缴。
5.退休人员补认证后养老金何时补发?
答:当月补办成功,次月补发养老金。
二、智能客服1月工作情况
(一)会话总量:4298人次,平均每天会话量:139人次/天;
(二)微信公众号3602人次,占比83.81%;网厅332人次,占比7.72%;其他274人次,占比6.38%;医保APP 49人次,占比1.14%;门户网站41人次,占比0.95%。
(三)机器应答次数5813人次,使用人对机器识别满意率98.95%;
(四)接入人工服务40人次,占人工服务需求总数16.7%,每人次耗时约4分钟,满意度97.5%;
(五)收集到反馈意见数13条,已回复13条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布764条,听众7878名,本月新增101名。
四、话务接听工作分析
1月12333人工服务接通率为55%,分析未达标原因:一、由于需安排咨询员为新进人员进行在线接电监听以及政策培训,一名咨询员休产假,接电人员较少。二、1月20日税务对养老保险、医疗保险进行扣费,部分参保人员扣费金额错误、已经退休人员、未签约、已解约的参保人员也进行了扣费、扣费短信表达意思不明确,到20号以后来电量较高,来电时间集中,人工服务需等待较长时间才能接入,导致接通率较低的重要原因。
五、2021年2月份工作计划
一、日常话务工作:
做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%。
二、12333官网微信:
即时发布新政策热点问题。
三、网站维护:
12333话务工作月报录入。
四、智能客服工作
做好智能客服运行工作。
五、录音分析学习:
2月12日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。
六、2月19日前,自主学习热点难点问题。
七、2月28日前,话务员业务考试。
- 进行12333省版知识库录入。
- 新进人员培训:
开展对新进人员的政策业务培训工作。