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攀枝花12333话务工作月报(202101期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2022-04-28     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

 

一、1月话务情况

(一)业务处理情况

20211月实际工作日20日,来电总量为21121次,较上月下降27%。按来电形式划分:人工服务总量5141个,较上月上升2.3%;自动服务总量11828个,较上月下降20%;放弃量为4152个,较上月下降54%。

1月人工服务接:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接计算:{100-[(4152/9293*100]}*100%,本月人工服务接55%。

语音服务统计表

来电总量

人工服务量

自动语音服务量

放弃量

21121

5141

11828

4152

 

 

1.1月份语音服务情况统计:

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

5138

200:56:22

219

05:38:01

2.1月份人工服务主要问题类型:

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别

养老保险

医疗保险

社会保障卡

五险综合

热点问题

月度数量

2175

1318

1109

574

498

分析:本月工作20,人工服务接听量较上月上升2.3%咨询范围主要集中为:①税务征收、2021年养老保险缴费标准咨询、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月下降0.5%②税务征收、2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式,医疗保险业务话务量较上月上升25%社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月下降8.6%④灵活就业人员查询养老保险缴费情况五险综合业务话务量较上月下降22%⑤养老保险、医疗保险税务征缴相关问题热点问题较上月上升94%

3.1IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失

投诉举报

人社政策自助语音

语音留言

3757

350

11367

1324

(二)自动语音留言处理

20211,全月共收到355通语音留言,其中处理有效语音留言177。留言主要问题集中于1月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询注销对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%

(三)热点问题汇总

1.税务征收的缴费渠道

答:微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2.2021年养老保险缴费标准及缴费基数

答:

1.社平工资55%,缴费金额635元,缴费基数3175

2.社平工资60%,缴费金额692.8元,缴费基数3464

3.社平工资70%,缴费金额808.4元,缴费基数4042

4.社平工资80%,缴费金额923.8元,缴费基数4619

5.社平工资90%,缴费金额1039.2元,缴费基数5196

6.社平工资100%,缴费金额1154.6元,缴费基数5773

7.社平工资120%,缴费金额1385.5元,缴费基数6928

8.社平工资150%,缴费金额1732元,缴费基数8660

9.社平工资200%,缴费金额2309.2元,缴费基数11546

10.社平工资250%,缴费金额2886.6元,缴费基数14433

11.社平工资300%,缴费金额3463.4元,缴费基数17317

3.银行批扣时间?

答:2021年银行批扣时间为每月11-13日(1月、2月、6月为20-22日)

4.20201-9月养老保险补差,银行能否再次补扣?能否补缴?

答:银行无法再次补扣,可以通过支付宝-市民中心-社保缴费-特殊缴费,进行补缴。

5.退休人员补认证后养老金何时补发?

答:当月补办成功,次月补发养老金。

  二、智能客服1月工作情况

(一)会话总量:4298人次,平均每天会话量:139人次/天;

(二)微信公众号3602人次,占比83.81%;网厅332人次,占比7.72%;其他274人次,占比6.38%;医保APP 49人次,占比1.14%门户网站41人次,占比0.95%

(三)机器应答次数5813人次,使用人对机器识别满意率98.95%

(四)接入人工服务40人次,占人工服务需求总数16.7%,每人次耗时约4分钟,满意度97.5%

(五)收集到反馈意见数13条,已回复13条。

新媒体用户数据分析

12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布764条,听众7878名,本月新增101名。

、话务接听工作分析

112333人工服务接通率55%,分析未达标原因:一、由于需安排咨询员为新进人员进行在线接电监听以及政策培训,一名咨询员休产假,接电人员较少。二、1月20日税务对养老保险、医疗保险进行扣费,部分参保人员扣费金额错误、已经退休人员、未签约、已解约的参保人员进行了扣费、扣费短信表达意思不明确,到20号以后来电量较高,来电时间集中,人工服务需等待较长时间才能接入,导致接通率较低的重要原因。

20212月份工作计划

一、日常话务工作:

做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%

二、12333官网微信:

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护:

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习:

212日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。

六、219日前,自主学习热点难点问题。

七、228日前,话务员业务考试。

  • 进行12333省版知识库录入。
  • 新进人员培训:

开展对新进人员的政策业务培训工作。