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攀枝花12333话务工作月报(202102期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2022-04-28     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

 

一、2月话务情况

(一)业务处理情况

20212月实际工作日17日,来电总量为16773次,较上月下降21%。按来电形式划分:人工服务总量5634个,较上月上升9.5%;自动服务总量8564个,较上月下降28%;放弃量为2575个,较上月下降38%。

2月人工服务接:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接计算:{100-[(2575/8209*100]}*100%,本月人工服务接69%。

语音服务统计表

来电总量

人工服务量

自动语音服务量

放弃量

16773

5634

8564

2575

 

 

1.2月份语音服务情况统计:

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

5562

274:19:38

283

12:20:34

2.2月份人工服务主要问题类型:

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别

养老保险

社会保障卡

医疗保险

五险综合

热点问题

月度数量

1620

1285

984

503

363

分析:本月工作17,人工服务接听量较上月上升9.5%咨询范围主要集中为:①税务征收、2021年养老保险缴费标准咨询、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月下降26%②税务征收、医保缴费方式,医疗保险业务话务量较上月下降25%社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月上升16%④灵活就业人员查询养老保险缴费情况五险综合业务话务量较上月下降12%⑤养老保险、医疗保险税务征缴相关问题热点问题较上月下降27%

3.2IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失

投诉举报

人社政策自助语音

语音留言

1956

219

3939

393

(二)自动语音留言处理

20212,全月共收到116通语音留言,其中处理有效语音留言48。留言主要问题集中于2月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询注销对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%

(三)热点问题汇总

1.税务征收的缴费渠道

答:微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2.2021年养老保险缴费标准及缴费基数

答:

1)社平工资55%,缴费金额635元,缴费基数3175

2)社平工资60%,缴费金额692.8元,缴费基数3464

3)社平工资70%,缴费金额808.4元,缴费基数4042

4)社平工资80%,缴费金额923.8元,缴费基数4619

5)社平工资90%,缴费金额1039.2元,缴费基数5196

6)社平工资100%,缴费金额1154.6元,缴费基数5773

7)社平工资120%,缴费金额1385.5元,缴费基数6928

8)社平工资150%,缴费金额1732元,缴费基数8660

9)社平工资200%,缴费金额2309.2元,缴费基数11546

10)社平工资250%,缴费金额2886.6元,缴费基数14433

11)社平工资300%,缴费金额3463.4元,缴费基数17317

3.银行批扣时间?

答:2021年银行批扣时间为每月11-13日(1月、2月、6月为20-22日)

4.20201-9月养老保险补差,银行能否再次补扣?能否补缴?

答:银行无法再次补扣,可以通过支付宝-市民中心-社保缴费-特殊缴费,进行补缴。

  二、智能客服2月工作情况

(一)会话总量:3112人次,平均每天会话量:111人次/天;

(二)微信公众号2611人次,占比83.9%;网厅243人次,占比7.81%;其他205人次,占比6.59%智慧医保APP 30人次,占比0.96%门户网站23人次,占比0.74%

(三)机器应答次数4201人次,使用人对机器识别满意率99.27%

(四)接入人工服务28人次,占人工服务需求总数13.9%,每人次耗时约8分钟,满意度100%

(五)收集到反馈意见数12条,已回复12条。

新媒体用户数据分析

12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布766条,听众7947名,本月新增94名。

、话务接听工作分析

212333人工服务接通率69%较上月接通率有所上升分析未达标原因:一、由于需安排咨询员为新进人员进行政策培训接电人员较少。二、年前农民工欠薪方面电话较多,需记录欠薪详细情况记录业务转办单,通话时间较长。三、因涉及到过年放假,部分退休人员的养老金没有在11号之前到账,来电咨询养老金发放问题较多。四、2月20日税务对养老保险、医疗保险分别进行扣费,和1月份的扣费方式不一致,导致20号以后来电量较高,来电时间集中,人工服务需等待较长时间才能接入

20213月份工作计划

一、日常话务工作:

做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%

二、12333官网微信:

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护:

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习:

312日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。

六、319日前,自主学习热点难点问题。

七、326日前,话务员业务考试。

  • 进行12333省版知识库录入。
  • 新进人员培训:

开展对新进人员的模拟接电培训工作。