攀枝花12333话务工作月报(202103期)
来源:市人社信息中心 发布时间:2022-04-28 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
一、3月话务情况:
(一)业务处理情况
2021年3月实际工作日22日,来电总量为20672次,较上月上升23%。按来电形式划分:人工服务总量8743个,较上月上升55%;自动服务总量10065个,较上月上升18%;放弃量为1864个,较上月下降28%。
3月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[(1864/10607)*100]}*100%,本月人工服务接通率82%。
语音服务统计表
来电总量 |
人工服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
20672 |
8743 |
10065 |
1864 |
1、3月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
8583 |
443:44:16 |
210 |
10:28:30 |
2、3月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
养老保险 |
社会保障卡 |
医疗保险 |
五险综合 |
热点问题 |
月度数量 |
2413 |
1704 |
1315 |
812 |
484 |
分析:本月工作日为22天,人工服务接听量较上月上升55%。咨询范围主要集中为:(1)税务征收、2021年养老保险缴费标准咨询、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月上升49%,(2)社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月上升33%;(3)税务征收、医保缴费方式,医疗保险业务话务量较上月上升34%;(4)灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月上升62%;(5)养老保险、医疗保险税务征缴相关问题,热点问题较上月上升33%。
3、3月份IVR(自动语音)统计:
IVR统计表
社保卡挂失 |
投诉举报 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
1886 |
130 |
2976 |
251 |
(二)自动语音留言处理
2021年3月,全月共收到114通语音留言,其中处理有效语音留言29通。留言主要问题集中于3月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
(三)热点问题汇总
1、税务征收的缴费渠道?
答:(1)微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。
(2)四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。
(3)银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。
(4)银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。
(5)办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。
2、2021年养老保险缴费标准及缴费基数?
答:
(1)社平工资55%,缴费金额635元,缴费基数3175;
(2)社平工资60%,缴费金额692.8元,缴费基数3464;
(3)社平工资70%,缴费金额808.4元,缴费基数4042;
(4)社平工资80%,缴费金额923.8元,缴费基数4619;
(5)社平工资90%,缴费金额1039.2元,缴费基数5196;
(6)社平工资100%,缴费金额1154.6元,缴费基数5773;
(7)社平工资120%,缴费金额1385.5元,缴费基数6928;
(8)社平工资150%,缴费金额1732元,缴费基数8660;
(9)社平工资200%,缴费金额2309.2元,缴费基数11546;
(10)社平工资250%,缴费金额2886.6元,缴费基数14433;
(11)社平工资300%,缴费金额3463.4元,缴费基数17317。
3、银行批扣时间?
答:2021年银行批扣时间为每月11-13日(1月、2月、6月为20-22日)
4、退休人员未认证,导致养老金停发,如何进行养老待遇认证补认证?养老金何时补发?
答:居住四川省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口,在认证系统中直接联网认证;居住在省外的,可利用手机下载“四川e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作,或下载“四川人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作,也可替他人办理认证。办理完认证后,次月发放养老金时补发。
5、什么情况养老金会“退票停发”,该如何处理?
答:一是未办理社保卡激活,请退休人员及时到银行办理社保卡激活,激活后电话告诉市社保中心社会化管理科,养老金恢复发放。二是退休人员在银行留存的信息不完整,银行系统升级后,致使养老金两次发放不成功作暂停发放。请退休人员到银行补充信息后,再联系社会化管理科恢复发放。
二、智能客服4月工作情况
(一)会话情况。会话总量5694人次,平均每天会话量:183人次/天;
(二)会话来源。微信公众号5011人次,占比88%;其他322人次,占比5.66%,网厅281人次,占比4.94%;;智慧医保APP 44人次,占比0.77%;门户网站36人次,占比0.63%。
(三)机器应答情况。机器应答次数5964人次,使用人对机器识别满意率99.15%;
(四)接入人工服务情况。接入人工服务67人次,占人工服务需求总数24.2%,每人次耗时约6分钟,满意度98.51%;
(五)收集反馈情况。收到意见数21条,已回复21条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信公众号号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布新闻796条,听众7920名。
四、话务接听工作分析
3月12333人工服务接通率为82%,分析达标原因:2名新进人员陆续学习上线接听电话,咨询员人数充足,能够及时的接听群众来电。
五、2021年4月份工作计划
(一)做好日常话务工作。
做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%。
(二)做好官网维护及智能客服工作。
通过12333微信工作号机官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。
(三)做好学习考试及监督。
4月9日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。4月16日前,自主学习热点难点问题;4月30日前,做好话务员业务考试及新进人员正式上线接电监督工作。