一、5月话务情况：

（一）业务处理情况

2021年5月实际工作日19日，来电总量为15261个，较上月下降6.9%。按来电形式划分：人工服务总量6179个，较上月下降12%；自动服务总量8490个，较上月下降3.6%；放弃量为592个，较上月上升2.6%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

5月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（592/6771）*100]}*100%，本月人工服务接通率91.3%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
15261	6179	8490	592

 1、5月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
6153	330:54:08	213	06:12:44

2、5月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	1498	1403	996	489	336

分析:本月工作日为19天，人工服务接听量较上月下降12%。咨询范围主要集中为：（1）税务征收、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降14%，（2）社保卡注销、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降8%；（3）异地住院报销、税务征收、医保缴费方式，医疗保险业务话务量较上月下降9%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月下降19%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月下降39%。

3、5月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
1474	91	3473	319

（二）自动语音留言处理

2021年5月，全月共收到319通语音留言，其中处理有效语音留言120通。留言主要问题集中于5月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（3）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（4）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（5）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2、2021年养老保险缴费标准及缴费基数？

答：

（1）社平工资55%，缴费金额635元，缴费基数3175；

（2）社平工资60%，缴费金额692.8元，缴费基数3464；

（3）社平工资70%，缴费金额808.4元，缴费基数4042；

（4）社平工资80%，缴费金额923.8元，缴费基数4619；

（5）社平工资90%，缴费金额1039.2元，缴费基数5196；

（6）社平工资100%，缴费金额1154.6元，缴费基数5773；

（7）社平工资120%，缴费金额1385.5元，缴费基数6928；

（8）社平工资150%，缴费金额1732元，缴费基数8660；

（9）社平工资200%，缴费金额2309.2元，缴费基数11546；

（10）社平工资250%，缴费金额2886.6元，缴费基数14433；

（11）社平工资300%，缴费金额3463.4元，缴费基数17317。

3、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住四川省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“四川e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“四川人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

4、工伤人员与用人单位解除劳动合同，工伤待遇如何享受？

答：五级至六级工伤职工本人提出与用人单位解除或者终止劳动合同，以及七级至十级工伤职工劳动合同期满终止或者本人提出与用人单位解除劳动合同时，参加工伤保险的，用人单位、社会保险经办机构应与工伤职工签订三方书面协议，由用人单位支付一次性伤残就业补助金，工伤保险基金支付一次性工伤医疗补助金，工伤保险关系终止；未参加工伤保险的，用人单位应与工伤职工签订书面协议，由用人单位支付一次性伤残就业补助金和一次性工伤医疗补助金，工伤保险关系终止。

5、五到十级工伤人员，距离法定退休年龄不足5年，伤残就业补助金如何领取？

答：五级至十级工伤职工主动提出与用人单位解除劳动合同时，距法定退休年龄5年以上（含5年）的，一次性伤残就业补助金由用人单位按全额支付；距法定退休年龄4年以上（含4年）不足5年的，按全额的80%支付；以此类推，每减少1年递减20%；距法定退休年龄不足1年的，按全额的20%支付。

   二、智能客服5月工作情况

（一）会话情况。会话总量3153人次，平均每天会话量：105人次/天；

（二）会话来源。微信公众号2362人次，占比74.91%；其他560人次，占比17.76%；网厅170人次，占比5.39%；智慧医保APP 36人次，占比1.14%；门户网站25人次，占比0.8%。

（三）机器应答情况。机器应答次数3153人次，使用人对机器识别满意率98.94%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务46人次，占人工服务需求总数27.5%,每人次耗时约8分钟,满意度97.83%；

（五）收集反馈情况。收到意见数8条，已回复8条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻816条，听众7847名。

四、话务接听工作分析

5月12333人工服务接通率为91.3%，分析达标原因：新进人员正式上线接听电话，咨询员人数充足，能够及时的接听群众来电。

五、2021年6月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接听率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

6月18日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。6月25日前，自主学习热点难点问题；6月30日前，做好话务员业务考试。