一、7月话务情况：

（一）业务处理情况

2021年7月实际工作日22日，来电总量为20717个，较上月上升12%。按来电形式划分：人工服务总量7268个，较上月下降2%；自动服务总量10904个，较上月上升10%；放弃量为2545个，较上月上升54%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

7月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（2545/9813）*100]}*100%，本月人工服务接通率74.1%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
20717	7268	10904	2545

 1、7月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
7231	374:59:13	401	09:51:28

2、7月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	2220	1875	941	565	281

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月下降2%。咨询范围主要集中为：（1）2021年养老金调整政策、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降9%，（2）异地补换社保卡、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月上升3%；（3）税务征收、医保缴费方式，医疗保险业务话务量较上月下降3%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月上升1%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月上升52%。

3、7月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
2341	163	4540	457

（二）自动语音留言处理

2021年7月，全月共收到457通语音留言，其中处理有效语音留言164通。留言主要问题集中于2021年养老金调整政策、6月养老保险、医疗保险扣费、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、2021年调整增加退休人员基本养老金政策？

答：定额调整：每人每月增加42元。

挂钩调整：企业退休人员、机关事业单位：①以本人2020年12月的基本养老金为基数增加1.3%。②缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.7元,超出15年的年限每满1年增加1.8元（不足1年的按1年计算）。

倾斜调整：高龄退休人员(含企业和机关事业单位)：满70周岁且不满80岁，增加35元。满80周岁且不满90岁，增加65元。满90周岁以上，增加105元。

艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加10元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加30元。

2、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（3）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（4）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（5）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

3、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住四川省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“四川e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“四川人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

4、工伤人员与用人单位解除劳动合同，工伤待遇如何享受？

答：五级至六级工伤职工本人提出与用人单位解除或者终止劳动合同，以及七级至十级工伤职工劳动合同期满终止或者本人提出与用人单位解除劳动合同时，参加工伤保险的，用人单位、社会保险经办机构应与工伤职工签订三方书面协议，由用人单位支付一次性伤残就业补助金，工伤保险基金支付一次性工伤医疗补助金，工伤保险关系终止；未参加工伤保险的，用人单位应与工伤职工签订书面协议，由用人单位支付一次性伤残就业补助金和一次性工伤医疗补助金，工伤保险关系终止。

    二、智能客服7月工作情况

（一）会话情况。会话总量3386人次，平均每天会话量：109人次/天；

（二）会话来源。微信公众号2580人次，占比76.19%；其他495人次，占比14.62%；网厅216人次，占比6.38%；门户网站49人次，占比1.45%；智慧医保APP 46人次，占比1.36%。

（三）机器应答情况。机器应答次数3971人次，使用人对机器识别满意率99.35%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务51人次，占人工服务需求总数21.1%,每人次耗时约6分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数10条，已回复10条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻844条，听众7806名。

四、话务接听工作分析

7月12333人工服务接通率为74.1%，没有达到人社部要求的80%，分析原因：7月12日和13日两天网络问题无法正常接听电话，导致这两天平均放弃量达700余次,若无网络故障，接通率能达到87.32%。

五、2021年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；将攀枝花市促进人力资源聚集十六条政策措施纳入智能客服问答库；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

8月13日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。8月20日前，自主学习热点难点问题，并组织学习“攀枝花市促进人力资源聚集十六条政策措施”；8月31日前，做好话务员业务考试。