一、8月话务情况：

（一）业务处理情况

2021年8月实际工作日22日，来电总量为19530个，较上月下降6%。按来电形式划分：人工服务总量8137个（其中12345转接10个），较上月上升12%；自动服务总量10747个，较上月下降1%；放弃量为646个，较上月下降75%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

8月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（646/8783）*100]}*100%，本月人工服务接通率92.7%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
19530	8137	10747	646

 1、8月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
8095	394:19:33	454	11:55:19

2、8月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	1961	1985	1453	596	468

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月上升12%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降12%，（2）异地补换社保卡、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月上升6%；（3）税务征收、医保缴费方式，医疗保险业务话务量较上月下降54%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月上升5%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月上升67%。

3、8月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
2033	97	4291	460

（二）自动语音留言处理

2021年8月，全月共收到460通语音留言，其中处理有效语音留言192通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、2021年调整增加退休人员基本养老金政策？

答：定额调整：每人每月增加42元。

挂钩调整：企业退休人员、机关事业单位：①以本人2020年12月的基本养老金为基数增加1.3%。②缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.7元,超出15年的年限每满1年增加1.8元（不足1年的按1年计算）。

倾斜调整：高龄退休人员(含企业和机关事业单位)：满70周岁且不满80岁，增加35元。满80周岁且不满90岁，增加65元。满90周岁以上，增加105元。

艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加10元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加30元。

2、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（3）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（4）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（5）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

3、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住四川省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“四川e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“四川人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

    二、智能客服8月工作情况

（一）会话情况。会话总量3096人次，平均每天会话量：100人次/天；

（二）会话来源。微信公众号2442人次，占比78.88%；其他317人次，占比10.24%；网厅249人次，占比8.04%；门户网站51人次，占比1.65%；智慧医保APP 37人次，占比1.19%。

（三）机器应答情况。机器应答次数4124人次，使用人对机器识别满意率98.99%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务77人次，占人工服务需求总数25.5%,每人次耗时约7分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数7条，已回复7条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻859条，关注人数7776名。

四、话务接听工作分析

8月12333人工服务接通率为92.7%，达到人社部要求的80%，分析原因：全月没有出现网络问题，6名咨询员全员在线接听电话。

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（一）开展12345整合工作。

      配合四川省政务服务便民热线整合工作，于8月19日开通与12345坐席之间转接功能，群众拨打12345后通过坐席直接转接到12333，大大的提高了群众的获得感、幸福感。

（二）参加培训活动。

于8月26日组织工作人员参加人社局开展的“攀枝花市促进人力资源聚集十六条政策措施”培训。在培训会议上认真学习“攀枝花市促进人力资源聚集十六条政策措施”人社部分的相关政策法规和经办流程。

• 2021年9月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

9月11日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。9月18日前，自主学习热点难点问题，并组织学习“攀枝花市促进人力资源聚集十六条政策措施”；9月30日前，做好话务员业务考试。