一、10月话务情况：

（一）业务处理情况

2021年10月实际工作日17日，来电总量为22069个，较上月上升3%。按来电形式划分：人工服务总量6863个（其中12345转接10个），较上月下降19%；自动服务总量12499个，较上月上升7%；放弃量为2707个，较上月上升86%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

10月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（2707/9570）*100]}*100%，本月人工服务接通率71.71%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

 1、10月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

2、10月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

分析:本月工作日为17天，人工服务接听量较上月下降19%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降5%，（2）异地补换社保卡、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降25%；（3）医保系统升级相关问题，医疗保险业务话务量较上月下降28%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月下降25%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月下降13%。

3、10月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

（二）自动语音留言处理

2021年10月，全月共收到563通语音留言，其中处理有效语音留言184通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）“攀枝花智慧人社”微信号。灵活就业人员可以通过微信号的“社保缴费”功能缴纳社会保险费。

（3）四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（4）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（5）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（6）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

2、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住四川省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“四川e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“四川人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

    二、智能客服10月工作情况

（一）会话情况。会话总量2409人次，平均每天会话量：78人次/天；

（二）会话来源。微信公众号1910人次，占比79.29%；其他288人次，占比11.95%；网厅139人次，占比5.77%；门户网站45人次，占比1.89%；智慧医保APP 27人次，占比1.12%。

（三）机器应答情况。机器应答次数3251人次，使用人对机器识别满意率99.01%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务15人次，占人工服务需求总数6.2%,每人次耗时约6分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数6条，已回复6条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻884条，关注人数7762名。

四、话务接听工作分析

10月12333人工服务接通率为71.71%，没有达到人社部要求的80%，分析原因：1、9月初2名咨询员离职，只有4名咨询员在线接电。2、国庆节放假7天，10月8日以后一直处于话务量不间断的情况，人均话务量每天在110左右，已经到达饱和的状态。3、10月8日、9日、11日、12日，每天话务量较高，接通率处于较低的状态，13日以后接通率才有所提高。4、医疗保障局于10月20日切换全省医疗保障系统，咨询慢性病门诊报销、异地住院结算等问题，话务量较大，7号键医保坐席放弃量较高。

• 2021年11月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

11月12日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。11月19日前，自主学习热点难点问题；11月30日前，做好话务员业务考试。

（四）做好新进人员政策培训工作。

11月1日起，按照新进人员培训计划，对2名新进工作人员进话务方面培训工作。