一、1月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年1月实际工作日21日，来电总量为20216个，较上月下降50%。按来电形式划分：人工服务总量6864个（其中12345转接39个），较上月下降47%；自动服务总量11531个，较上月下降39%；放弃量为1700个，较上月下降80%。（来电总量=人工服务总量+自动服务总量+放弃量）

1月人工服务接通率：计算公式：{100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]}*100%，人工服务接通率计算：{100-[（1700/8564）*100]}*100%，本月人工服务接通率80.15%。（选择人工接听总量=人工服务总量+放弃量）

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
20216	6864	11531	1700

 1、1月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
6771	311:04:35	148	04:14:34

2、1月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	养老保险	社会保障卡	医疗保险	五险综合	热点问题
月度数量	3170	2006	1970	1085	667

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月下降47%。咨询范围主要集中为：（1）2022年养老保险缴费标准、养老保险待遇资格认证渠道及方式、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月下降12%，（2）异地补换社保卡、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降34%；（3）医保系统升级相关问题，医疗保险业务话务量较上月下降25%；（4）灵活就业人员查询养老保险缴费情况，五险综合业务话务量较上月下降33%；（5）养老保险、医疗保险税务征缴相关问题，热点问题较上月上下降41%。

3、1月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
1983	171	2542	403

（二）自动语音留言处理

2022年1月，全月共收到403通语音留言，其中处理有效语音留言166通。留言主要问题集中于养老保险待遇资格认证渠道及方式、异地住院报销、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1、2022年养老保险缴费标准及缴费基数？

答：

1、社平工资60%，缴费金额745.2元，缴费基数4347，年缴费金额8942.4元，

2、社平工资70%，缴费金额869.4元，缴费基数4347，年缴费金额10432.8元，

3、社平工资80%，缴费金额993.6元，缴费基数4968，年缴费金额11923.2元，

4、社平工资90%，缴费金额1117.8元，缴费基数5589，年缴费金额13413.6元，

5、社平工资100%，缴费金额1242元，缴费基数6210，年缴费金额14904元，

6、社平工资120%，缴费金额1490.4元，缴费基数7452，年缴费金额17884.8元，

7、社平工资150%，缴费金额1863元，缴费基数9315，年缴费金额22356元，

8、社平工资200%，缴费金额2484元，缴费基数12420，年缴费金额29808元，

9、社平工资250%，缴费金额3105元，缴费基数15525，年缴费金额37260元，

10、社平工资300%，缴费金额3726元，缴费基数18630，年缴费金额44712元。

2、税务征收的缴费渠道？

答：（1）微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

（2）“攀枝花智慧人社”微信号。灵活就业人员可以通过微信号的“社保缴费”功能缴纳社会保险费。

（3）四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

（4）银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

（5）银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后，在指定银行账户中存入足额存款，银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

（6）办税服务厅（含政务服务大厅税务征收窗口）。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

3、退休人员未认证，导致养老金停发，如何进行养老待遇认证补认证？养老金何时补发？

答：居住四川省内、重庆市的退休人员可直接前往社区或劳动保障服务窗口，在认证系统中直接联网认证；居住在省外的，可利用手机下载“四川e社保”APP选择“我是参保人”后按提示操作，或下载“四川人社”APP注册后按“养老待遇资格认证”的提示操作，也可替他人办理认证。办理完认证后，次月发放养老金时补发。

4、《超龄等从业人员参加工伤保险暂行办法》适用范围有哪些？

答：（1）已经达到或者超过法定退休年龄但年龄在65周岁及以下，且未依法享受职工基本养老保险待遇的从业人员；

（2）由学校统一组织、实习单位按规定支付劳动报酬的年满16周岁的参加实习工作的在校学生；

（3）在毕业实习期间的医学生和在住院医师等规范化培训期间的医学在读研究生；

（4）参加住院医师等规范化培训的社会学员；

（5）在见习基地参加就业见习的人员；

（6）按照国家和省有关规定选聘到基层从事专职工作的志愿者和高校毕业生。

5、超龄等从业人员参加工伤保险，个人是否缴费？

答：《暂行办法》明确缴费主体为从业单位。从业单位如按照《暂行办法》为超龄等从业人员参加工伤保险，则由从业单位缴纳工伤保险费，从业人员个人不缴纳工伤保险费。

    二、智能客服1月工作情况

（一）会话情况。会话总量3110人次，平均每天会话量：100人次/天；

（二）会话来源。微信公众号2722人次，占比87.52%；其他366人次，占比11.77%；门户网站17人次，占比0.55%；网厅5人次，占比0.16%。

（三）机器应答情况。机器应答次数3481人次，使用人对机器识别满意率99.14%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务27人次，占人工服务需求总数18.0%,每人次耗时约7分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数3条，已回复3条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻953条，关注人数7766名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。因1月10日以后不再统计医保坐席话务量，本月话务量降幅较大为正常情况。

（二）接通率分析。1月12333人工服务接通率为80.15%，分析原因：1、1月10日以后和医保坐席的话务量分开统计；2、年前放假，话务量较少。

五、365体育投注_365体育手机版-【唯一授权牌照】

1月份之前12333话务系统存在无法针对人社坐席和医保坐席的转接人工服务量、放弃量等话务数据分别进行统计，导致对人社坐席的服务质量、计算接通率、业务衔接等统计不全面，责任划分不清晰的情况，省信息中心公共服务部于1月10日完成12333话务系统改造，实现人社坐席与医保坐席业务量分开统计。

六、2022年2月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

2月11日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。2月18日前，自主学习热点难点问题；2月25日前，做好话务员业务考试。