一、5月话务情况：

（一）业务处理情况

2022年5月实际工作日20日，按来电形式划分：人工服务量3579个（其中非人社范围631个），较上月上升1.8%，日均179个；外呼196个；话务总量共计3991个；放弃量412个。

5月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3579/(3579+412)}*100%，本月人工服务接通率89.68%。

1、5月份人工服务主要问题类型：

人工服务问题类型统计表
问题 类别	社会保险	医疗保险等非人社范围	工伤、职称认定等其他人社问题	退休及退休待遇	就业	劳动合同
5月	3285	631	19	233	36	30

 

 

分析:本月工作日为20天，人工服务接听量较上月上升1.8%。咨询范围主要集中为：（1）2022年养老保险缴费标准、丧葬费抚恤金办理，社会保险业务话务量较上月上升0.8%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月上升7.9%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月下降156%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月下降11.15%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月上升8.3%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月上升23.33%。

（二）暂存工单回复

2022年5月，全月共回复暂存工单129个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总

1、为什么要停机切换全省社保信息系统？

答：为贯彻落实国家关于企业职工基本养老保险全国统筹的决策部署，进一步满足人民群众社会保险公共服务多元化需求，根据人力资源和社会保障部企业职工基本养老保险全国统筹信息系统建设工作安排，我省结合社会保险公共管理服务实际，对社会保险信息系统和公共服务平台进行了升级改造，需要停机接入全国统筹信息系统并全面上线运行。

2、系统停机期间，将暂停哪些服务？

答：5月20日18时至5月24日18时，全省机关事业单位基本养老保险、职业年金，以及人事人才、劳动关系、就业创业、社会保障卡等线上服务暂停办理；全省除成都市外的企业职工基本养老保险、城乡居民基本养老保险、工伤保险、失业保险线上服务暂停办理。

5月24日18时至6月8日9时，全省社会保险线上线下服务暂停办理。

3、社保业务暂时停办是否影响社保待遇？

答：养老保险、工伤保险、失业保险等社会保险待遇不受系统停机影响。

4、社保业务暂时停办是否影响工伤认定等业务办理？

答：暂停办理期间，参保单位和参保人员因特殊原因需办理相关社会保险业务的，可在参保地社会保险经办机构、工伤认定机构、劳动能力鉴定机构线下窗口正常申报，各经办机构在系统恢复后及时办理。

5、社保业务暂时停办是否影响打印参保证明？

答：参保单位和参保人员6月8日前确需打印参保证明的，请于停机暂停办理前通过线上或线下服务渠道及时办理。

6、社保卡实体卡或电子社保卡是否能正常使用？

答：社保卡实体卡刷卡和电子社保卡扫码应用不受影响。

7、无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

8、基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

智能客服5月工作情况

（一）会话情况。会话总量1293人次，平均每天会话量：42人次/天；

（二）会话来源。微信公众号1059人次，占比81.9%；其他154人次，占比11.91%；门户网站77人次，占比5.96%；网厅3人次。占比0.23%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1477人次，使用人对机器识别满意率99.32%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务15人次，占人工服务需求总数12.4%,每人次耗时约7分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数2条，已回复2条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻1003条，关注人数7748名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。因5月20日全省社会保险信息系统线上服务暂停办理，5月24日全省社会保险线上线下服务暂停办理，24日以后话务量较少。

（二）接通率分析。5月12333人工服务接通率为89.68%，完成人社部接通率达到80%的要求，接通率较高的原因是：5月24日全省社会保险线上和线下服务暂停办理，24日以后话务量较少。影响接通率的原因：12345话务系统接入语提示顺序还未调整导致5月接听其他政务服务咨询来电631通，花费咨询员大量的时间做解释工作，影响了人社坐席接通率。

五、365体育投注_365体育手机版-【唯一授权牌照】

（一）开展日常学习活动活动。1、5月14日下午由业务骨干代领全体工作人员学习《全省社会保险信息系统停机暂停办理有关业务》和《四川省特困行业阶段性实施缓缴养老保险费》政策；2、5月27日下午由业务骨干代领全体工作人员学习《攀枝花市就业创业及失业保险主要经办业务51问》，并分享日常工作中遇到的问题；3、5月20日下午组织全体工作人员，按听取录音的方式进行学习。

（二）参加信息中心党支部“读习语、诵经典”主题活动。5月26日组织12333的共产党员，参加信息中心党支部开展的“读习语、诵经典”主题活动，诵读会上以饱满的精神状态和真挚的情感，自选诵读了习近平总书记《论中国共产党历史》中的部分重要讲话，在诵读声中感悟了总书记对青年党员的殷殷嘱托，坚定了理想信念，强化了责任担当。

（三）做好全省社会保险信息系统停机暂停办理解释工作。在5月24日全省社会保险线上服务暂停办理以后，12333采用延长上班时间的方式，做好线上服务和线下服务暂停办理解释工作。

六、2022年6月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好整合归并后的接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。做好与12345热线沟通协调，尽快完成系统功能的调整，有效提升人社坐席接通率。

（二）做好省市共建办社保系统上线后电话接听工作。

        调整话务坐席人员配置，保证6月8日省市共建版社保系统上线后热线电话畅通，并适当采取延长工作时间的方式为全市参保人员提供咨询服务。

（三）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（四）做好学习考试及监督。

6月10日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。6月17日前，自主学习热点难点问题；6月24日前，做好咨询员业务考试工作。

（五）做好行风建设攻坚提升行动。

深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神，按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求，结合12333实际情况，从深层次、源头上打通堵点、化解难点，切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。