攀枝花12333话务工作月报(202206期)
来源:市人社信息中心 发布时间:2022-07-29 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
一、6月话务情况:
(一)业务处理情况
2022年6月实际工作日21日,按来电形式划分:人工服务量5960个(其中非人社范围428个),较上月上升39.94%,日均284个;外呼233个;话务总量共计6193个;放弃量612个。
6月人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{5960/(5960+612)}*100%,本月人工服务接通率90.69%。
1、6月份人工服务主要问题类型:
人工服务问题类型统计表 |
||||||
问题 类别 |
社会保险 |
医疗保险等非人社范围 |
工伤、职称认定等其他人社问题 |
退休及退休待遇 |
就业 |
劳动合同 |
6月 |
3285 |
428 |
22 |
481 |
21 |
49 |
分析:本月工作日为21天,人工服务接听量较上月上升39.94%。咨询范围主要集中为:(1)系统停机期间所暂停的业务,系统恢复以后业务的办理,社会保险业务话务量较上月上升68.16%;(2)异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月下降32.17%;(3)工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月下降12.79%;(4)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月上升106%。(5)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月下降41.67%。(6)劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月上升63.34%。
(二)暂存工单回复
2022年6月,全月共回复暂存工单104个,办结率为100%。(暂存工单为非人社专家坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)
(三)热点问题汇总
1、系统何时恢复?什么时候开始办理业务?
答:6月8日9时恢复线上线下办理,系统上线初期可能会出现业务办理高峰,建议参保人员错峰办理。
2、系统停机期间无法进行线上养老认证,补认证后养老金何时补发?
答:6月8日9时恢复线上认证,于6月19日前补认证成功的退休人员,养老金将于6月20日补发养老金。
3、社保卡实体卡或电子社保卡是否能正常使用?
答:社保卡实体卡刷卡和电子社保卡扫码应用不受影响。
4、无法应用手机认证(行动不便)人员临时认证方法?
答:本人、身份证、当天报纸(可看到年月日)同框照相,将相片发至QQ:2250247372或邮箱:2250247372@qq.com。
5、基本养老保险待遇领取资格认证方法?
答:手机下载并安装“四川E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。
二、智能客服6月工作情况
(一)会话情况。会话总量2368人次,平均每天会话量:79人次/天;
(二)会话来源。微信公众号2176人次,占比91.89%;其他146人次,占比6.17%;门户网站43人次,占比1.82%;网厅2人次,占比0.08%;自助机1人次,占比0.04%。
(三)机器应答情况。机器应答次数2972人次,使用人对机器识别满意率95.49%;
(四)接入人工服务情况。接入人工服务19人次,占人工服务需求总数17.9%,每人次耗时约6分钟,满意度100%;
(五)收集反馈情况。收到意见数3条,已回复3条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信公众号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布新闻1013条,关注人数7791名。
四、话务接听工作分析
(一)话务量分析。因6月8日全省社会保险信息系统线上服务恢复办理,6月8日-15日为话务高峰期,日均人工接听360人次,最高话务量为人工接听530人次。
(二)接通率分析。6月12333人工服务接通率为90.69%,完成人社部接通率达到80%的要求,接通率达标的原因是:6月8日全省社会保险线上和线下服务恢复办理以后,迎来话务高峰期,12333采取全体8名工作人员全员上线接电的方式接听群众来电,并且延长了上班时间,下午5点下班以后采取回访暂存工单的方式回复群众来电。
五、365体育投注_365体育手机版-【唯一授权牌照】
(一)开展日常学习活动活动。1、6月17日下午下午组织全体工作人员,按听取录音的方式进行学习;2、6月24日下午由业务骨干代领全体工作人员学习《职工带薪年休假条例》,《企业职工患病或非因公负伤医疗期规定》,《高温补贴》并分享日常工作中遇到的问题。
(二)做好全省社会保险信息系统停机暂停办理解释工作。在6月8日全省社会保险线上服务恢复办理以后,12333采用延长上班时间的方式,做好线上服务和线下服务暂停办理解释工作。
六、2022年7月份工作计划
(一)做好日常话务工作。
做好整合归并后的接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接通率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政府服务热线接通率要求。做好与12345热线沟通协调,尽快完成系统功能的调整,有效提升人社坐席接通率。
(二)做好官网维护及智能客服工作。
通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。
(三)做好学习考试及监督。
7月15日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。7月23日前,自主学习热点难点问题;7月29日前,做好咨询员业务考试工作。
(五)做好行风建设攻坚提升行动。
深入贯彻落实2022年全市人力资源社会保险系统党风廉政建设暨意识形态工作会精神,按照《全市人社系统2022年行风建设攻坚提升行动工作方案》要求,结合12333实际情况,从深层次、源头上打通堵点、化解难点,切实增强群众的体验感、幸福感和满意度。